رویکرد مسئله‌محور سازمان ثبت؛از تحول در فرآیندها تا گره‌گشایی از مشکلات مردم
به گزارش ایلنا، حسن بابایی رئیس سازمان ثبت اسناد و املاک کشور در یادداشتی نوشت: سازمان ثبت اسناد و املاک کشور، به‌عنوان یکی از ارکان مهم حاکمیت در تثبیت حقوق مالکیت و تأمین امنیت حقوقی و اقتصادی جامعه، مسئولیتی فراتر از ثبت اسناد و صدور مالکیت‌نامه‌ها بر عهده دارد. صیانت از حقوق مردم، پیشگیری از اختلافات، تسهیل مبادلات اقتصادی و ایجاد اطمینان نسبت به وضعیت حقوقی اموال و دارایی‌ها، از جمله مأموریت‌هایی است که تحقق آنها مستلزم تحول مستمر در ساختارها، فرآیندها و شیوه‌های مدیریت خدمات ثبتی است. در چارچوب سند تحول و تعالی قوه قضائیه، کارآمدی نظام ثبتی را نمی‌توان صرفاً با توسعه سامانه‌ها، افزایش تعداد خدمات الکترونیکی یا اصلاح رویه‌های اداری سنجید. تحول زمانی معنا و ارزش واقعی خود را پیدا می‌کند که آثار آن در زندگی مردم نمایان شود؛ زمانی که یک پرونده بلاتکلیف به سرانجام می‌رسد، مانعی از مسیر احقاق حق برداشته می‌شود و شهروندی بدون تحمل هزینه‌ها و مراجعات غیرضروری، به حق قانونی خود دست می‌یابد. از این منظر، رویکرد مسئله‌محور، ضرورتی راهبردی برای ارتقای کارآمدی، پاسخ‌گویی و اعتماد عمومی به سازمان ثبت است.
یکی از ضرورت‌های مدیریت اثربخش در سازمان‌های خدمات عمومی، عبور از نگاه صرفاً اداری و حرکت به سوی شناسایی دقیق مسائل و موانعی است که در عمل، ارائه خدمات به مردم را با دشواری مواجه می‌کنند. ممکن است یک فرآیند اداری در ظاهر مطابق ضوابط در حال اجرا باشد، اما در یک پرونده مشخص، پیچیدگی وضعیت مالکیت، تعارض سوابق ثبتی، تعدد ذی‌نفعان یا موانع قانونی و اجرایی، مانع از تعیین‌تکلیف درخواست مردم شود. بر همین اساس، یکی از رویکرد‌های محوری سازمان ثبت در سال‌های اخیر، شناسایی و احصای مصداقی مشکلات در ادارات ثبت اسناد و املاک شهرستان‌ها بوده است. در این رویکرد، مسائل مبتلابه مردم، به‌ویژه پلاک‌های ثبتی کثیرالشاکی، پرونده‌های دارای موانع اجرایی و درخواست‌های بلاتکلیف، با توجه به شرایط و اقتضائات هر منطقه بررسی می‌شوند تا به‌جای اکتفا به گزارش‌های کلی، منشأ مشکل شناسایی و راهکار متناسب با آن ارائه شود. این رویکرد، بیانگر گذار از مدیریت مبتنی بر گزارش به مدیریت مبتنی بر مسئله و نتیجه است؛ مدیریتی که موفقیت خود را نه صرفاً با تعداد اقدامات اداری، بلکه با میزان اثربخشی تصمیم‌ها و نتایج ملموس آنها برای مردم ارزیابی می‌کند.
در سازمان‌های گسترده، یکی از چالش‌های مدیریتی، فاصله‌گرفتن تصمیم‌گیری از واقعیت‌های میدان اجراست. گزارش‌های اداری، هرچند برای اداره سازمان ضروری‌اند، همواره تمام ابعاد یک مسئله را آشکار نمی‌کنند. گاه منشأ یک مشکل در جزئیاتی نهفته است که تنها از طریق بررسی مستقیم پرونده، گفت‌و‌گو با کارشناسان و شنیدن سخنان مراجعان قابل شناسایی است. ازاین‌رو، سازمان ثبت با برنامه‌ریزی مدون و بهره‌گیری از ظرفیت تیم‌های کارشناسی و گروه‌های نظارت و بازرسی، درصدد تقویت حضور میدانی مدیران و کارشناسان ستادی و استانی در واحد‌های ثبتی شهرستان‌هاست. این حضور فرصتی برای شناخت بی‌واسطه مشکلات، بررسی موانع اجرایی و اتخاذ تصمیم‌های مؤثر برای تعیین‌تکلیف پرونده‌ها فراهم می‌کند. ادارات ثبت شهرستان‌ها، خط مقدم مواجهه سازمان با مطالبات مردم‌اند؛ جایی که سیاست‌ها، قوانین و دستورالعمل‌ها در معرض آزمون واقعی قرار می‌گیرند. بنابراین، توجه به مسائل این واحد‌ها و حمایت کارشناسی و مدیریتی از کارکنانی که در صف نخست ارائه خدمات فعالیت می‌کنند، ضرورتی انکارناپذیر است. در این میان، شنیدن صدای مردم جایگاهی اساسی دارد. گاهی یک درخواست یا شکایت، فراتر از یک پرونده مشخص، نشانه‌ای از نقص در یک رویه، ابهام در اجرای مقررات یا ناهماهنگی میان دستگاه‌های مسئول است. مدیریت مسئله‌محور باید بتواند از این نشانه‌ها برای شناسایی ریشه مشکلات و پیشگیری از تکرار آنها بهره بگیرد. البته حضور میدانی زمانی اثربخش خواهد بود که به پیگیری مستمر و نتیجه مشخص منتهی شود. ارزش حضور مدیران در میدان، نه در مشاهده و احصای مشکلات، بلکه در توانایی آنان برای کوتاه‌کردن فاصله میان شناسایی مسئله و حل آن است.
تحول در نظام ثبتی، بدون اصلاح فرآیندها و بهره‌گیری هوشمندانه از فناوری‌های نوین، به نتایج پایدار نخواهد رسید. توسعه خدمات الکترونیکی، استعلام‌های برخط، ارتباط سامانه‌ای با دستگاه‌های اجرایی و بازنگری در رویه‌های اداری، از جمله اقداماتی است که می‌تواند مراجعات حضوری را کاهش دهد، در وقت و هزینه مردم صرفه‌جویی کند و سرعت و دقت خدمات را افزایش دهد. این همان نقطه تلاقی تحول اداری با مسئولیت حقوقی و اجتماعی سازمان ثبت است؛ نقطه‌ای که در آن، کارآمدی نه صرفاً یک شاخص مدیریتی، بلکه معیاری برای سنجش میزان موفقیت سازمان در صیانت از حقوق مردم و ارائه خدمات ثبتی مطمئن، شفاف و عادلانه خواهد بود. بااین‌حال، باید میان الکترونیکی‌کردن فرآیندها و تحول واقعی در خدمت‌رسانی تمایز قائل شد. اگر یک فرآیند پیچیده، بدون بازنگری در منطق اجرایی آن، صرفاً به محیط دیجیتال منتقل شود، ممکن است شکل ارائه خدمت تغییر کند، اما مشکل اصلی همچنان پابرجا بماند. ازاین‌رو، تحول الکترونیکی باید با اصلاح و ساده‌سازی فرآیندها، حذف مراحل غیرضروری، کاهش استعلام‌های تکراری و تقویت هماهنگی میان دستگاه‌های مرتبط همراه باشد. فناوری در این چارچوب، هدف نهایی نیست؛ بلکه ابزاری برای افزایش توان حل مسئله، ارتقای شفافیت و بهبود تجربه مردم از دریافت خدمات ثبتی است. همچنین، برخی مشکلات به بررسی‌های حقوقی، اصلاح مقررات یا هماهنگی میان نهاد‌های مسئول نیاز دارند. شناسایی دقیق این موانع و پیگیری راهکار‌های قانونی برای رفع آنها، بخشی از مسئولیت مدیریتی سازمان ثبت است. مدیریت اثربخش باید بتواند میان اختیارات اجرایی، الزامات قانونی و ظرفیت‌های بین‌دستگاهی پیوند برقرار کند تا مسائل مردم صرفاً به دلیل نبود هماهنگی یا فقدان پیگیری مؤثر، بلاتکلیف باقی نمانند.
یکی از مهم‌ترین آثار رویکرد مسئله‌محور، ظرفیت آن برای پیشگیری از اختلافات و کاهش زمینه‌های مراجعه مردم به محاکم قضایی است. بخشی از اختلافات مرتبط با اموال غیرمنقول، به ابهام در وضعیت مالکیت، تعارض اسناد و سوابق، تعیین‌تکلیف‌نشدن حقوق اشخاص یا استمرار وضعیت‌های حقوقی نامطمئن بازمی‌گردد. هر اندازه این مسائل در مرحله ثبتی و در چارچوب قوانین و مقررات به‌موقع شناسایی و تعیین‌تکلیف شوند، زمینه بروز اختلافات بعدی محدودتر خواهد شد. شفافیت در وضعیت مالکیت، تثبیت حقوق قانونی اشخاص و رفع موانع اجرایی، افزون بر تسهیل امور شهروندان، می‌تواند از شکل‌گیری یا استمرار بخشی از دعاوی جلوگیری کند. از این منظر، سازمان ثبت در کنار وظایف مستقیم خود، نقشی پیشگیرانه در منظومه عدالت قضایی دارد. حل مسئله در مبدأ، به‌مراتب کم‌هزینه‌تر از مواجهه با پیامد‌های آن در مراحل بعدی است؛ زیرا پیشگیری از یک اختلاف، علاوه بر حفظ وقت و سرمایه مردم، از تحمیل هزینه‌های رسیدگی قضایی و افزایش بار کاری محاکم نیز می‌کاهد. البته هدف، صرفاً مختومه‌شدن پرونده‌ها یا کاهش آمار اختلافات نیست؛ بلکه باید منشأ مشکل به‌گونه‌ای برطرف شود که حقوق همه ذی‌نفعان رعایت و از بازتولید اختلاف در آینده جلوگیری شود. این ضرورت، به‌ویژه در پرونده‌های پیچیده و کثیرالشاکی، اهمیت بیشتری دارد.
مسئله‌محوری زمانی به نتایج پایدار منجر می‌شود که از سطح اقدامات موردی فراتر رود و به بخشی از فرهنگ مدیریتی و کارشناسی سازمان تبدیل شود. در چنین نگرشی، مسائل مردم صرفاً درخواست‌هایی برای انجام یک اقدام اداری نیستند، بلکه بخشی از مسئولیت سازمان در تحقق حقوق شهروندان به شمار می‌روند. برای تحقق این هدف، شناسایی و اولویت‌بندی مسائل، تعیین مسئول مشخص برای پیگیری، زمان‌بندی اقدامات، پایش مستمر نتایج و انتقال تجربه‌های موفق میان استان‌ها باید در یک چارچوب منسجم دنبال شود. همچنین، ارزیابی عملکرد واحد‌های ثبتی باید افزون بر شاخص‌های کمی، بر کیفیت و اثربخشی خدمات نیز متمرکز باشد؛ از جمله میزان رفع موانع مزمن، کاهش مراجعات غیرضروری، سرعت تعیین‌تکلیف پرونده‌ها و رضایت‌مندی مراجعان. در این مسیر، نظارت باید با حمایت مدیریتی همراه باشد. شناسایی مشکلات زمانی ارزشمند است که به کشف موانع ساختاری، تقویت توان کارشناسی و اصلاح رویه‌های ناکارآمد منجر شود. سازمانی که از تجربه‌های اجرایی خود می‌آموزد و مسائل تکرارشونده را به فرصتی برای اصلاح تبدیل می‌کند، گام مهمی در مسیر تبدیل‌شدن به سازمانی پاسخ‌گو و یادگیرنده برداشته است.
در نهایت، ارزش هر برنامه اصلاحی در دستگاه‌های خدمات عمومی، با میزان تأثیر آن بر کیفیت زندگی مردم و تحقق حقوق قانونی آنان سنجیده می‌شود. توسعه سامانه‌ها، اصلاح ساختارها و بازنگری در فرآیندها ضروری‌اند؛ اما این اقدامات زمانی به نتیجه مطلوب می‌رسند که به کاهش زمان و هزینه دریافت خدمات، افزایش شفافیت، رفع موانع، پیشگیری از اختلافات و تقویت اعتماد عمومی منجر شوند. سازمان ثبت اسناد و املاک کشور برای ایفای مؤثرتر مأموریت خود، نیازمند پیوندی مستحکم میان تحول ساختاری، هوشمندسازی خدمات و مدیریت مسئله‌محور است؛ پیوندی که هدف نهایی آن، ارتقای کارآمدی نظام ثبتی و صیانت مؤثرتر از حقوق مردم است. تحول در نظام ثبتی، زمانی به ثمر می‌نشیند که مردم نتیجه آن را در زندگی خود احساس کنند؛ در پرونده‌ای که پس از سال‌ها بلاتکلیفی تعیین‌تکلیف می‌شود، در اختلافی که پیش از رسیدن به دادگاه برطرف می‌گردد و در خدمتی که بدون مراجعات مکرر و هزینه‌های غیرضروری ارائه می‌شود.