ماده25ـ دستگاههاي مذكور در بندهاي (الف) ، (ب) و (ج) ماده (2) اين قانون موظفند به بازنگـري و مهندسي مجدد سامانه پاسخگويي به شكايات و مكانيزه نمودن آن به نحوي اقدام نمايند كه دريافت شكايات به طور غيرحضوري توسط واحدهايي كه مسؤوليت پاسخگويي و رسيدگي به شكايات مردم را دارند به واحد مربوطه در دستگاه منعكس گردد.
واحد مزبور موظف است براساس زمان‌بندي تعيين شده به ارائه پاسخ به متقاضي يا شاكي اقدام نمايد و درصورت عدم پاسخگويي در مهلت معين، موضوع در سلسله مراتب اداري تا بالاترين مقام دستگاه منعكس شود. واحدهاي مزبور موظفند در صورت وارد نبودن شكايت، موضوع را به صورت مكتوب و با ذكر علت به شاكي اعلام نمايند.
كليه مراحل فوق بايد حداكثر ظرف يك ماه از تاريخ وصول شكايت خاتمه يابد. عدم رسيدگي به شكايت يا عدم انـعكاس موضوع به مراجع ذي‌صلاح يا عدم پاسـخ مكتوب به شاكي در مهلت مذكور، تخلف محسوب و با مرتكبين طبق قوانين مربوطه برخورد مي‌شود.
تبصره1ـ سازمان بازرسي كل كشور مسؤول نظارت بر حسن اجراء اين ماده است.
تبصره2ـ دستگاههاي تحت نظر مقام رهبري و نيز دستگاههايي كه در قانون اساسي براي آنان حكم خاص وجود دارد از شمول اين ماده مستثني مي‌باشند.